Що робити з клієнтами, які не беруть трубку: скільки разів дзвонити і в які години

Автор: команда SalesWave · Оновлено: 20.08 · ~6 хв читання

TL;DR. Коротко про головне:

1. Більшість замовлень у товарці підтверджуються не з першого дзвінка — це нормально, а не ознака проблеми.
2. Робоча схема — 4 спроби дозвону за наростаючими інтервалами протягом доби, а не одна спроба «раз і назавжди».
3. Час доби і канал трафіку, з якого прийшло замовлення, впливають на те, чи візьмуть трубку, сильніше, ніж будь-який скрипт.

Скільки % клієнтів не беруть трубку з першого разу в товарці

Більшість замовлень у товарці підтверджуються не з першого дзвінка, а з другої, третьої чи четвертої спроби. Це не виняток, а базова закономірність: клієнт може бути на роботі, в дорозі, з дитиною на руках — і жоден із цих випадків не означає, що він передумав купувати.

Практичний висновок простий: якщо ви передзвонили один раз, не додзвонились і одразу закрили замовлення як «недозвон» — ви втрачаєте більшість замовлень, які реально могли б підтвердитись.

Чому клієнти не беруть трубку: топ-4 причини

• Зайнятий у моменті дзвінка — на роботі, за кермом, у розмові з кимось іншим.
• Не впізнав номер. З огляду на потік спам- і шахрайських дзвінків, багато людей за замовчуванням не беруть невідомі номери.
• Фізично не чув дзвінка — телефон у сумці, на беззвучному режимі, розрядився.
• Побутовий момент — займається дитиною, готує їжу, за кермом і не може говорити саме зараз.

Жодна з цих причин не означає відмову від покупки. Саме тому одна невдала спроба дозвону — це ще не сигнал закривати замовлення.

Скільки разів треба дзвонити, перш ніж «відпустити» замовлення

Робоча схема з чотирьох спроб протягом доби:

Лише після чотирьох спроб з такими інтервалами замовлення можна позначати статусом «не дозвонились». До того — воно залишається активним, а не «мертвим».

В які години дозвон працює найкраще

Найкращий час дозвону залежить від каналу, з якого прийшло замовлення, а не є однаковим для всіх:

Дзвонити о 10:30 клієнту, який замовив з Instagram о 10:00 ранку, — це майже гарантовано втрачена спроба: краще зачекати до обідньої перерви або вечора.

Що робити з номером, який відхиляє дзвінок 3 рази поспіль

Якщо номер тричі поспіль не бере слухавку в один і той самий проміжок часу — сенсу дзвонити вчетверте о тій самій годині немає. Натомість варто:

• Змінити час дзвінка — якщо перші три спроби були вдень, четверту варто зробити ввечері чи наступного ранку, а не повторювати той самий часовий слот.
• Надіслати повідомлення замість дзвінка — SMS чи месенджер з проханням підтвердити зручний час.
• Закрити спробу після четвертого разу, якщо жоден канал не спрацював, — подальші дзвінки в той самий день радше дратують клієнта, ніж допомагають.

Чи варто писати SMS або в telegram між дзвінками

Так. SMS чи повідомлення в месенджері між дзвінками — це не заміна дзвінка, а місток, який тримає замовлення «живим», поки клієнт не може говорити. Текст простий: «Телефонували щодо замовлення [номер], передзвонимо через годину» — це знімає тривогу «хто це дзвонив» і підвищує шанс, що клієнт сам візьме слухавку наступного разу або відповість повідомленням.

Через скільки годин після заявки клієнт остигає до відмови

Тут добре видно загальну закономірність: класичне Lead Response Management Study (Джеймс Оулдройд, MIT, 2011) показало, що спроба зв'язку з клієнтом протягом перших 5 хвилин після заявки суттєво підвищує ймовірність додзвонитися — порівняно зі спробою навіть через 10–30 хвилин інтерес встигає згаснути. Дослідження зроблене на масиві понад мільйона B2B-заявок і опубліковане в Harvard Business Review — це не про підтвердження замовлень у товарці конкретно, але сам принцип «інтерес клієнта згасає швидко, і найбільше в перші години» підтверджує логіку робочої схеми вище: перший дзвінок за 2 хвилини, а не за годину чи наступного дня.

На практиці для товарки це виглядає так: перші кілька годин після заявки — вікно найвищого шансу підтвердження, а вже до кінця доби (як у розкладі з чотирьох спроб) шанси помітно падають, навіть якщо клієнт зрештою бере трубку.

Як автоматизація допомагає ловити клієнта у «вікні активності»

Автоматизація тут не замінює дзвінок, а допомагає влучити в момент, коли клієнт реально готовий говорити:

• Сегментація за каналом трафіку — CRM автоматично позначає, з якого джерела прийшла заявка, і виставляє пріоритет дзвінка під очікуваний час доступності клієнта.
• Миттєвий перший дзвінок — заявка одразу потрапляє в чергу набору, без ручного «коли передзвоню» з боку оператора.
• Автоматичні нагадування між спробами — SMS чи повідомлення в месенджері йдуть без участі оператора, поки той зайнятий іншими дзвінками.

Це той самий принцип, що стоїть за швидким дозвоном до клієнта за рахунок автоматизації — звідси і хороший апрув: система ловить момент, коли клієнт готовий відповісти, замість того щоб дзвонити навмання.

FAQ

Скільки разів колл-центр дзвонить клієнту, перш ніж закрити замовлення? 

Чотири спроби за наростаючими інтервалами протягом доби: за 2 хвилини після заявки, через годину, того ж дня ввечері (19:00–21:00) і наступного ранку. Лише після цього замовлення позначається як «не дозвонились».

В який час дня найвищий відсоток підняття трубки? 

Залежить від каналу трафіку: для Google Search і маркетплейсів — робочий час 10:00–18:00, для Instagram і Facebook — вечір 18:00–22:00, для TikTok — ще пізніше, 21:00–23:00.

Чи можна написати клієнту в telegram, якщо він не бере трубку? 

Так, це стандартна практика між дзвінками. Коротке повідомлення знімає тривогу «хто дзвонив» і часто підвищує шанс, що клієнт відповість сам або візьме слухавку наступного разу.

Що робить колл-центр, якщо клієнт відхилив дзвінок? 

Наступна спроба йде в інший час доби, а не одразу повторно в той самий слот. Паралельно надсилається SMS чи повідомлення в месенджері з коротким поясненням і орієнтовним часом наступного дзвінка.

Чи є термін, після якого замовлення вважається «мертвим»? 

Після чотирьох спроб дозвону з інтервалами протягом доби — так. До цього моменту замовлення залишається активним, навіть якщо перші одна-дві спроби виявились невдалими.

Якщо хочете зрозуміти, скільки замовлень губиться саме через недозвон у вашому магазині, залиште заявку — розберемо на прикладі вашого потоку.