Скільки коштує аутсорсинг колл-центру для товарного бізнесу в Україні

Автор: команда SalesWave ·Оновлено: 20.07 · ~7 хв читання

TL;DR. Ціна аутсорсингу колл-центру в Україні залежить від моделі оплати — на ринку їх три:

• Оплата за дзвінок — фіксована ставка за спробу зв'язку.
• Похвилинна тарифікація — ціна за хвилину розмови.
• Оплата за результат — за підтверджене замовлення + відсоток із маржі допродажу.

Для товарного бізнесу релевантна саме третя: у спеціалізованих провайдерів вартість одного підтвердженого замовлення — 24–28 грн залежно від обсягу + 24–28% з маржі допродажу. Для магазинів з малими обсягами є окрема performance-only модель: 0 грн за замовлення + 100% з маржі.

Які бувають моделі оплати у колл-центрах

Кожна модель оптимізована під свою задачу. Жодна не «погана» — вони просто закривають різні бізнес-сценарії. Ключове — обрати ту, яка співпадає з вашими очікуваннями від колл-центру.

Модель «оплата за дзвінок» — коли підходить

У цій моделі ви платите фіксовану суму за кожен дзвінок, який зробив менеджер — незалежно від того, чи дозвонився, чи підтвердив замовлення, чи зробив допродаж.

Коли працює:

• Холодні обдзвони (B2B-листи, опитування, інформування клієнтів про новинки).
• Проєкти, де результат складно виміряти точно (наприклад, формування іміджу бренду).
• Сценарії, де провайдеру треба заплатити за саму роботу, а конверсія залежить більше від бази, ніж від менеджера.

Чому менш зручно для товарки: магазин платить за всі спроби — включно з непідтвердженими замовленнями, фейковими заявками, дублікатами. Якщо у вас 100 заявок і 70 підтверджених — ви платите за всі 100 дзвінків. У моделі «за результат» — лише за 70.

Похвилинна тарифікація — коли підходить

Тут ціна йде за хвилину фактичної розмови з клієнтом.

Коли працює:

• Вхідна лінія (клієнти телефонують самі — наприклад, для уточнення замовлення або консультації).
• Довгі консультаційні дзвінки — складна техніка, B2B-продажі з технічними деталями.
• Сценарії, де менеджер фактично виконує роль експерта, а не просто підтверджує.

Чому менш зручно для типового товарного бізнесу: на підтвердженні замовлень дзвінки короткі (часто 1–3 хвилини), і похвилинна тарифікація не дає економічного сенсу. У SalesWave похвилинна модель є тільки на вхідній лінії — і вона рідко комусь потрібна окремо.

Модель «оплата за підтверджене замовлення + % з маржі»

Це не «українська екзотика», а світовий тренд: за прогнозом Gartner, до 2025 року 40% нових аутсорс-контрактів включатимуть performance-based складову. Логіка та сама — провайдер заробляє лише тоді, коли заробляє клієнт

Це базова модель для товарного бізнесу. Ви платите фіксовану суму за підтверджене замовлення (непідтверджене — безкоштовне) + відсоток із маржі того товару, який менеджер продав додатково.

Тарифна сітка SalesWave:

Чим більший потік замовлень — тим нижча ставка. Окремий performance-only тариф УНІКАЛЬНИЙ підходить для зовсім малих обсягів (від 3 замовлень на день): ви не платите за самі підтвердження, але передаєте провайдеру 100% маржі допродажу.

Чому ця модель найкраще для товарки: ризик розподілений. Магазин платить тільки за реальний результат, провайдер заробляє тільки коли заробляє магазин. Інтереси сторін збігаються.

Що зазвичай НЕ включено в базову ціну (питання, які варто ставити)

Це найважливіший розділ статті. Базова ставка не завжди є повною ціною — у різних провайдерів різні підходи до того, що йде «зверху». Питання, які варто ставити будь-якому провайдеру перед стартом:

1. Чи коштує підключення до моєї CRM? У деяких — окрема плата за інтеграцію. 
2. Чи коштує розробка скрипта? Подекуди — окрема ставка, або «перший скрипт безкоштовний, доопрацювання платні
3. Чи коштує доступ до робочого вікна / CRM провайдера?  Не завжди включено за замовчуванням — трапляється окрема плата за акаунт.
4. Чи коштує запис дзвінків і доступ до них? Іноді доступ до записів — платна опція або обмежений термін зберігання
5. Чи є фіксований щомісячний мінімум? У частини провайдерів — так.
6. Чи коштує персональний менеджер з боку провайдера? Деякі рахують це окремою платною послугою
7. Чи є setup fee одноразовий? Поширена практика на ринку колл-центрів.

Що сумарно безкоштовне в SalesWave: підключення, інтеграція, розробка скриптів, доопрацювання, доступ до CRM (якщо своєї немає), запис дзвінків, персональний менеджер 24/7.

Від чого залежить підсумкова вартість для вашого магазину

Підсумкова вартість — це не тарифна ставка, а сума всіх платежів за реальну роботу. Залежить від:

• Обсяг замовлень на день. Чим більше — тим нижча ставка за одне замовлення. Поріг переходу з СТАРТ в ОПТИМАЛЬНИЙ — 50/день, далі — 100/день для ПРОФІ.
• Апрув. Якщо апрув 70% — ви платите за 70 замовлень зі 100. Якщо 90% — за 90. Це впливає на сумарний рахунок.
• Відсоток допродажу. Що частіше менеджер успішно робить апсейл — тим більше йде в категорію «% з маржі допродажу».
• Середня маржа допроданого товару. Що дорожчий і маржинальніший допродаж — тим більший абсолютний платіж провайдеру (і ваш прибуток).

Формула проста:

Сумарна оплата = (К-сть підтверджених × Ставка) + (К-сть допродажів × Середня маржа × %)

Як порахувати орієнтир для свого магазину

Зробити це за 3 хвилини на калькуляторі:

Крок 1. Візьміть середню кількість замовлень на день у вашому магазині.

Крок 2. Помножте на очікуваний апрув (60–95% залежно від трафіку і товару). Реальний орієнтир беріть консервативно — 70–80%.

Крок 3. Помножте на ставку тарифу (24–28 грн залежно від обсягу).

Крок 4. Окремо порахуйте % допродажів від підтверджених замовлень (60–80%) і середню маржу допродажного товару.

Крок 5. Помножте маржу допродажу на ставку тарифу (24–28% або 100% для УНІКАЛЬНОГО) — це частина за допродаж.

Крок 6. Складіть обидві суми

Скільки це відносно обороту магазину:

• Середній чек 1 500 грн × 40 підтверджених замовлень = 60 000 грн обороту.
• Плюс 11 200 грн від допродажів (28 шт × 400 грн маржі).
• Разом — 71 200 грн/день.

Оплата колл-центру (~4 256 грн/день) — це приблизно 6% обороту. І це вже з урахуванням прибутку від допродажів, якого без колл-центру просто не було б.\

Точний розрахунок під ваш магазин →

На що звернути увагу при виборі провайдера

Не лише ціна. Список питань, які варто ставити кожному провайдеру перед стартом:

• Прозорість моделі оплати. Чи зрозуміло, що ви платите і за що.
• Що включено в базову ставку (див. список вище).
• Чи є мінімальний термін співпраці. У SalesWave — немає.
• Чи можна почути запис будь-якого дзвінка — і чи це безкоштовно.
• Швидкість запуску. Тиждень-два чи 1 день.
• Спеціалізація. Колл-центр під товарку має фундаментально інші процеси, ніж «універсальний» — це впливає на апрув і апсейл.
• Як проходить інтеграція з вашою CRM і чи потрібен програміст з вашого боку.
• Що з конфіденційністю даних клієнтів вашого магазину.

Як це працює у SalesWave — детальніше у блоці тарифів і на сторінці CRM-інтеграцій.

FAQ

Які середні ціни на аутсорс колл-центру в Україні? 

Залежить від моделі оплати. У моделі «за результат» для товарного бізнесу — 24–28 грн за підтверджене замовлення + 24–28% з маржі допродажу. Окрема performance-only модель: 0 грн + 100% з маржі.

Що означає «оплата за результат»? 

Ви платите тільки за реальний результат — за фактично підтверджене замовлення і відсоток з маржі того товару, який менеджер продав додатково. Непідтверджене замовлення безкоштовне для магазину.

Чи є приховані витрати в аутсорс-колл-центрах? 

Залежить від провайдера. Питання, які варто ставити: чи коштує підключення, інтеграція з CRM, розробка скриптів, доступ до робочого вікна, запис дзвінків, мінімальний місячний платіж. У SalesWave усе перелічене — 0 грн, входить в тариф.

Як швидко окуповуються послуги колл-центру? 

У моделі «за результат» — фактично з першого дня. Магазин платить лише за реальні підтверджені замовлення і допродажі, які би не сталися без колл-центру. Окупність — це різниця між маржею допродажу і платою провайдеру, і вона позитивна для магазину з першого дня.

Чи можна почати з малого бюджету? 

Так. Спеціалізовані товарні колл-центри беруть магазини навіть від 3–4 замовлень на день. Performance-only тариф УНІКАЛЬНИЙ підходить тим, хто хоче нульовий ризик: ви не платите нічого за самі підтвердження, але передаєте 100% маржі допродажу. Якщо допродажів немає — ви не платите.

Чому ціна за одне замовлення нижча на великих обсягах? 

Економія на масштабі: налаштування процесу, інтеграцій і скриптів — одноразові витрати. Чим більше замовлень обробляє провайдер у одному проєкті, тим нижча собівартість на одне замовлення. Це відображено в тарифній сітці: 28 / 26 / 24 грн залежно від обсягу.