Тестовий період з колл-центром: що вимагати від провайдера і як оцінити перші 2 тижні

Автор: команда SalesWave · Оновлено: 18.08 · ~6 хв читання

TL;DR. Тестовий період — це перші 1–2 тижні роботи, які оцінюються за трьома речами: апрув у нормальному діапазоні, якість дзвінків на слух, швидкість реакції команди на ваші запитання. При моделі «оплата за результат» окремої платної «пробної версії» не існує — тест працює на тих самих умовах, що й подальша співпраця.

Що таке тестовий період з колл-центром і скільки він триває

Тестовий період — це перші 1–2 тижні співпраці, за які ви оцінюєте, чи підходить вам конкретний провайдер, перш ніж ухвалювати рішення про довгострокову співпрацю. При оплаті за результат окремої «платної пробної версії» не буває: ви й у тестовий період платите тільки за підтверджені замовлення, так само як і потім.

Це принципова відмінність від класичної моделі найму власного менеджера, де перші 1–2 тижні — це навчання за ваш рахунок, без будь-яких результатів. У моделі оплати за результат тест і робота — це одне й те саме, просто перші тижні ви оцінюєте, чи готові продовжувати.

Скільки замовлень треба обробити, щоб оцінити роботу колл-центру

Орієнтир — 50–100 дзвінків із записом. Цього обсягу достатньо, щоб побачити стабільний патерн, а не випадковість одного вдалого чи невдалого дня. Якщо ваш магазин обробляє менше замовлень на день, тестовий період природно займе трохи більше часу — головне не кількість днів сама по собі, а накопичений обсяг дзвінків, який можна проаналізувати.

На меншому обсязі (10–20 дзвінків) ви ризикуєте зробити висновок за випадковими даними: один погано відпрацьований запис може сформувати враження, що «весь колл-центр слабкий», хоча насправді це був один нетиповий випадок. І навпаки — кілька вдалих дзвінків на старті можуть створити фальшиве відчуття «все ідеально», коли реальна картина розкриється тільки на більшому обсязі.

Що повинен видати колл-центр за перший тиждень

Якщо чогось із цього немає вже в перші дні — це привід поставити пряме запитання провайдеру, а не чекати «само владнається». Особливо це стосується доступу до записів: якщо провайдер відкладає їх на «потім» або обмежує кількість, це червоний прапорець уже на етапі тесту.

На що дивитися в першому дзвінку і в першому апсейлі

Найкоротший шлях — прослухати 5–10 записів і оцінити їх за кількома конкретними речами, а не «загальним враженням». У дзвінку з підтвердженням варто звернути увагу на баланс «говорить/слухає»: якщо оператор говорить більше половини часу — це монолог, а не діалог. Далі — використання імені клієнта на початку і в ключових точках розмови, і те, як оператор реагує на паузи чи сумніви клієнта: перериває, тисне чи дає простір подумати.

В апсейлі критерії інші. Головне — чи пропозиція звучить природно і в потрібний момент (після підтвердження основного замовлення, а не замість нього), чи оператор називає конкретну користь допродажу для клієнта, а не просто перераховує додаткові товари, і чи спокійно приймає «ні» без другого кола переконування. Апсейл, який тисне, коштує вам не тільки цього одного замовлення — він може вплинути на те, чи клієнт прийме посилку, коли вона прийде на пошту.

Якщо у вас є час і бажання копнути глибше — окрема стаття про аналіз записів дзвінків описує це детальніше.

Які показники за 2 тижні означають «система працює»

Якщо всі три показники тримаються в цих діапазонах протягом двох тижнів — це ознака стабільної, а не випадково вдалої роботи. Якщо в межах діапазону лише два з трьох — це привід зрозуміти, що саме просідає, і чи це виправно розмовою з провайдером.

Що робити, якщо перші 3 дні апрув низький

Не панікувати одразу. Перші дні скрипт часто ще «сирий» і допрацьовується на реальних дзвінках, тому невелике просідання апруву в перші 2–3 дні — нормальна частина розкатки, а не сигнал тривоги. Приводом для занепокоєння є не низький апрув на старті, а те, що він не виходить на нормальний діапазон після повного тестового періоду в 1–2 тижні.

Якщо на третій-четвертий день бачите, що апрув стабільно нижчий за очікуваний, — обговоріть це з провайдером конкретно: які саме дзвінки не конвертуються, чи це проблема скрипта, чи чогось у самих замовленнях (наприклад, канал трафіку з низькою якістю заявок). Хороший провайдер закриє це питання прямою відповіддю, а не «дайте нам ще тиждень і побачите».

Як безболісно відмовитись від колл-центру, якщо не підійшов

Легкість виходу закладається ще на етапі підписання, а не в момент, коли вирішили піти. Три речі, які варто перевірити в договорі перед стартом: чи є мінімальний термін співпраці (у товарці з моделлю «оплата за результат» його зазвичай немає — це нормально), чи прописано, що всі дані клієнтів і записи дзвінків залишаються вашою власністю, і який термін попереднього повідомлення про припинення (стандарт — від нуля до 14 днів, а не місяць чи більше).

Якщо з цим усе гаразд, сама процедура відмови проста: письмове повідомлення провайдеру, вивантаження ваших даних (записи, статуси замовлень, контакти клієнтів) і паралельне підключення нового провайдера. У спеціалізованих колл-центрах товарки перехід займає приблизно 1 день, тому відмова від невдалого тесту не означає тижні простою чи втрату замовлень.

Головне — не тягнути з рішенням «ще один тиждень і побачимо, як буде». Якщо після повного тестового періоду показники стабільно нижчі за нормальні діапазони — це не «розкатка», а патерн, і продовжувати заради надії немає сенсу.

FAQ

Скільки триває тестовий період у SalesWave? 

Орієнтовно 1–2 тижні — цього достатньо, щоб накопичити 50–100 дзвінків і побачити стабільний, а не випадковий результат.

Чи є мінімальний обсяг замовлень для тестового періоду? 

Окремого підвищеного мінімуму саме для тесту немає — діє той самий загальний мінімум, що й для старту співпраці (від 3 замовлень на день). Просто при меншому потоці сам тестовий період природно розтягнеться в часі, щоб накопичити достатній для оцінки обсяг дзвінків.

Що робити, якщо тестовий період не дав результату? 

Якщо договір без мінімального терміну — можна відключитись без штрафів і забрати всі свої дані (записи, статуси, контакти клієнтів). Перехід на іншого провайдера в спеціалізованих колл-центрах займає близько дня.

Чи можна змінити оператора під час тесту? 

У більшості спеціалізованих колл-центрів магазин не закріплюється за одним «своїм» оператором — вашими замовленнями займається команда, і навантаження перерозподіляється залежно від часу доби і потоку заявок. Це радше плюс, ніж мінус: якщо один оператор захворів або перебуває у відпустці, ваш магазин не зупиняється. Оцінювати роботу в тестовий період варто на рівні команди й процесу в цілому, а не окремих операторів — саме командний показник відображає, як воно буде працювати після тесту.

Скільки коштує тестовий період — платний він чи ні? 

Окремої плати за тестовий період немає. Ви платите так само, як і в подальшій співпраці, — тільки за підтверджені замовлення плюс відсоток з маржі допродажу, якщо він стався.

Якщо хочете розпочати тестовий період і побачити, як це виглядає на вашому потоці замовлень, залиште заявку — запустимо за 1 день.