Як збільшити відсоток підтвердження (апрув) замовлень: повний гайд

Автор: команда SalesWave ·Оновлено: 15.07 · ~7 хв читання

TL;DR. Апрув — це відсоток підтверджених дзвінком замовлень; норма для товарки в Україні — 70–95%. Конкретна цифра у вашому магазині залежить від чотирьох факторів:

• швидкість дозвону після створення замовлення,
• якість скрипта,
• канал трафіку,
• сегмент клієнта.

Підняти апрув можна суттєво без додаткового бюджету на трафік — наприклад, з 70% до 80–90% — і найшвидший ефект дає скорочення часу між заявкою і першим дзвінком

Що таке апрув і яка норма для товарного бізнесу

Апрув (від англ. approve — «підтвердити») — це частка замовлень, які клієнт підтвердив під час телефонної розмови, з усіх замовлень, що надійшли з сайту або інших джерел. Рахується просто: підтверджені ÷ всі замовлення × 100%.

Норма для українського товарного бізнесу — 70–95%. Це широкий діапазон, бо конкретна цифра залежить від товару й каналу трафіку. Тепліші джерела (прямий трафік, brand-search, ремаркетинг, постійні клієнти) дають апрув ближче до 90–95%. Холодніші (cold ads, перші торкання з людиною, що нікого не знає у вашому бренді) — можуть давати 60–75%, і це теж нормально для свого сегмента.

Чому апрув критичний для бізнесу: непідтверджене замовлення з'їдає час менеджера на спробу дозвону, гроші на пошту (якщо замовлення пішло і повернулось), і трафіковий бюджет (бо за заявку, яка не дійшла до продажу, ви все одно заплатили рекламі). Навіть невелика різниця в апруві — це реальні гроші: на потоці в 500 замовлень різниця між 75% і 76% апруву — це 5 додаткових підтверджених замовлень щомісяця

Чому замовлення не підтверджуються: топ-причини

За даними Baymard Institute (агрегат 49 досліджень), 70% онлайн-кошиків взагалі ніколи не доходять до оплати. Колл-центр працює з тим залишком, який все-таки став замовленням — і його завдання не дати цьому замовленню «померти» вже після створення

Найбільший ризик — перший рядок таблиці. Між моментом, коли клієнт натиснув «оформити», і моментом, коли він почув ваш дзвінок, кожна хвилина зменшує ймовірність підтвердження.

Який вплив має швидкість дозвону на апрув

Це найсильніший важіль з усіх. Дослідження продажів стабільно показують одну закономірність: дозвонитися протягом перших 5 хвилин — це принципово інший шанс на підтвердження, ніж за годину. За цей час клієнт уже встиг переключитись, можливо знайти подібний товар у конкурента, передумати або просто забути, що замовляв.

Чим швидше — тим краще:

• 0–5 хвилин: клієнт ще «гарячий», у контексті покупки. Найвищий апрув.
• 5–30 хвилин: все ще теплий, але вже почав займатися іншим.
• 1+ година: значно холодніше, частина клієнтів недоступна.
• Наступний день: клієнт або забув, або вже знайшов альтернативу.

Швидкість дозвону — це не питання «жорсткості менеджера», це питання процесу. Якщо замовлення йде в чергу й чекає, поки менеджер закінчить попередній дзвінок, час очікування накопичується. Автоматизація (миттєве надходження замовлення в систему + автоматичний розподіл по вільних менеджерах) — найшвидший дозвін за рахунок автоматизації — дає кращий апрув без збільшення штату.

Як скрипт впливає на апрув

Скрипт — це не «текст, який менеджер читає». Це структура розмови, яка покриває:

• Підтвердження ключових деталей — ім'я, адреса, спосіб оплати, кількість.
• Відповіді на топ-5 заперечень клієнта саме вашого товару — «дорого», «доставка довга», «а що з поверненням», «чому передоплата», «не впевнений у якості».
• Перехід до допродажу — там, де він доречний (про це окремо в статті про допродажі).
• Закриття розмови з фіксацією статусу і подальших кроків.

Слабкий скрипт коштує дорого: менеджер плутається, клієнт відчуває непрофесійність, апрув падає — наприклад, з 85% до 70–80%. Хороший скрипт пишеться під ваш товар, доопрацьовується після перших 50–100 дзвінків і оновлюється кожні кілька місяців.

Бонус: під час самого дзвінка менеджер має бачити сторінку товару на сайті — щоб точно відповісти на специфічні питання («Чи є цей колір?», «Який термін гарантії?»), не «плаваючи».

Як канал трафіку впливає на апрув

Один і той самий магазин має різний апрув на різних каналах. Це не «провина каналу» — це його природа.

• Прямий трафік (введення URL вручну): найвищий апрув, бо це люди, які вас уже знають.
• Brand-search (пошук вашого бренду): теж високий апрув — намір купити вже сформований.
• Ремаркетинг: середньо-високий, клієнт уже бачив товар і повернувся.
• Контекстна реклама за категорійними запитами: середній, клієнт шукав товар, але міг і не знати вас.
• Cold ads (медійка, таргет на холодну аудиторію): найнижчий, клієнт побачив товар у стрічці і клікнув імпульсивно.
• Маркетплейси: залежить від платформи — десь апрув високий (постійні покупці), десь нижчий.

Висновок: не порівнюйте апрув магазину з абстрактною «нормою ринку». Порівнюйте апрув на однакових каналах до і після ваших змін.

7 практичних порад, які можна впровадити самотужки

1. Скоротити час між замовленням і першим дзвінком до 5 хвилин або менше. Найбільший ефект з усіх змін.
2. Написати скрипт під ваш конкретний товар — не «загальний для магазину», а під кожну категорію з її специфікою.
3. Менеджер відкриває сторінку товару на сайті під час дзвінка — щоб точно відповідати на специфічні питання.
4. Підготувати відповіді на топ-5 заперечень. Для більшості магазинів повторюються однакові 5–7 запитань — мати готові формулювання.
5. Сегментувати клієнтів за «теплотою». Постійним — короткий дзвінок-підтвердження, новачкам — детальніший, з фокусом на довіру.
6. Записувати всі дзвінки і прослуховувати щотижня. Знайдете 3–5 проблем, про які менеджери самі не скажуть.
7. Перевіряти заявки на дублікати і помилки до того, як менеджер дзвонить. Зменшує «фейкові» непідтверджені.

Більшість магазинів, які впроваджують хоча б 3–4 з цього списку, за місяць помітно піднімають апрув — наприклад, з 70% до 78–85%

Коли пора передати підтвердження замовлень на аутсорс

Сигнали, що пора рахувати орієнтир по аутсорс-колл-центру:

• Ви або власні менеджери продзвонюєте замовлення, і це з'їдає час, який можна було б витратити на трафік і асортимент.
• У пікові періоди (свята, акції) команда не справляється — замовлення «лежать» по годинах.
• Швидкість дозвону повільніша за 30 хвилин у середньому — і ви розумієте, що нарощувати штат економічно невигідно.
• Хочете системний допродаж під час підтвердження, а не тільки «прозвонили й відпустили».

Спеціалізований аутсорс під товарку (як SalesWave) дає апрув 70–95% за рахунок автоматизованого швидкого дозвону, скриптів під ваш товар і досвіду команди — 12+ років практичної товарки. Запуск за один день, оплата лише за підтверджене замовлення.

Що детально робить колл-центр для підтвердження — у розділі про послугу.

Як виміряти, що зростання апруву реальне, а не випадкове

Спокуса велика: побачив, що апрув виріс за тиждень — наприклад, з 75% до 80% — і одразу оголосив перемогу. Але апрув коливається день у день, і випадкові скачки нормальні. Щоб бути впевненим:

1. Беріть період не менш ніж 2 тижні після впровадження зміни. Краще — місяць.
2. Порівнюйте однакові канали трафіку. Якщо у вас просто стало більше «теплого» трафіку — це не заслуга нового скрипта, апрув би й так зріс.
3. Тримайте інші змінні постійними. Якщо ви одночасно змінили скрипт, найняли нового менеджера і запустили нову рекламу — не зрозумієте, що саме спрацювало.
4. Дивіться на медіану, не середнє. Один день з дуже високим апрувом може спотворити середнє по місяцю.
5. Перевіряйте обсяг. Різниця між 75% і 80% на вибірці зі 100 замовлень — це статистичний шум. Та сама різниця на 1000 замовлень — уже реальний сигнал.

FAQ

Що таке апрув простими словами? 

Апрув — це відсоток замовлень, які клієнт підтвердив під час телефонної розмови. Якщо з 100 заявок на сайті 80 дійшли до підтвердження — апрув 80%.

Який хороший апрув для інтернет-магазину товарів? 

Для українського товарного бізнесу нормальний діапазон — 70–95%. Конкретна цифра залежить від товару і каналу трафіку. Тепліший трафік дає вищий апрув, холодний — нижчий.

Що найсильніше впливає на апрув? 

Швидкість дозвону. Дозвонитися протягом перших 5 хвилин після замовлення — це найвищий шанс на підтвердження. Кожна година зменшує ймовірність.

Чи можна підняти апрув без збільшення бюджету на рекламу? 

Так. Більшість магазинів, які впроваджують швидкий дозвон, скрипт під товар і фолоу-ап у месенджерах, за місяць піднімають апрув — наприклад, з 70% до 78–85% — без додаткових витрат на трафік.

Коли пора передати підтвердження на аутсорс? 

Коли власна команда не встигає дзвонити швидко, ви хочете системний допродаж, або пікові періоди стабільно «провалюються». Спеціалізовані товарні колл-центри беруть магазини від 3–4 замовлень на день. Детальніше — у статті про аутсорс колл-центру.